Работа с клиентами салона красоты: 5 золотых правил от профессионалов

Каждый не раз слышал крылатое выражение: «мир – это театр, а люди в нём – актёры». То же самое можно сказать и о салоне красоты. В некотором роде изнутри он напоминает театральную сцену, на которой в роли актёров постоянно выступают мастера. Отличие лишь одно: актёры должны знать свои роли и репетировать их, а специалисты в салоне красоты – обладать мастерством в сфере обслуживания клиентов. Часто профессионалы сталкиваются с различными проблемами, которые возникают из-за недостатка понимания между мастером и клиентом или по другой причине, которых, на самом деле, большое количество. Из статьи читатель узнает об этих причинах, а также о правилах общения и работы с клиентом.
В чём заключается важность правильного обслуживания клиентов
Актёр много репетируют для того, чтобы правдиво рассказать зрителю историю своего героя. Если у него получится затронуть человека за живое, тронуть его, то вполне возможно, что тот придёт вновь, чтобы посмотреть следующий спектакль. Если же актёр работал «спустя рукава», то и реакция будет соответствующей и заслуженной: недовольные зрители, скорее всего, уйдут с середины представления и больше не вернуться. Похожие ситуации, к сожалению, часто происходят и в салоне красоты, где между мастером и клиентом порой возникают неоднозначные, а иногда и неприятные ситуации. Чётко прописанные стандарты поведения, обслуживания клиента, правильная мотивация сотрудников не оставит никого равнодушным. Если же руководитель думает, что клиенты идут в салон лишь для того, чтобы получить услугу, то он глубоко заблуждается и в результате рискует провалить бизнес. Сравнивания подобного бизнеса с театральной сценой даёт ясное представление о том, как сделать клиента довольным настолько, чтобы он пожелал вернуться в салон. Простые алгоритмы работы: «актёры», серьёзно относящиеся к своему ремеслу, «сценарий», который не скучно отыгрывать вновь и вновь, и частые «репетиции», способные повысить имидж и специалиста, и салона красоты. В любом деле важна самоотдача и любовь к профессии. Профессионалы, знающие своё дело, важны и востребованы на рынке, однако важная составляющая в работе с клиентами – это безукоризненное, вежливое и тактичное обслуживание, которому нужно обучать весь персонал салона. Оно и послужит подспорьем для увеличения клиентской базы.
Примеры некачественной работы с клиентами Варианты того, как точно не стоит общаться с клиентами, приведены ниже. Это высказывания недовольных клиентов, вернувшихся с салонов красоты:
• «Когда я появилась в салоне, администратор предложила мне чай. Сказано это было равнодушным тоном, безо всяких эмоций. Я согласилась, но чай мне принесли через 15 минут, хотя я не видела клиентов в салоне…»
• «Когда я вошла, администратор как сидела, так и не сдвинулась с места, чтобы произнести приветствие…»
• «Мастер назвала меня чужим именем…»
• «Специалист по окрашиванию волос даже не выслушал мои пожелания и предложения, сразу начал перебивать и предлагать варианты, которые мне не подходят. Мне стало понятно, что мастеру всё равно на мои желания, и я ушла оттуда в расстройстве…»
• «Я хотела получить от специалиста совет по поводу стрижки, но он равнодушно ответил, что я должна решить сама. Я расстроилась…»
• «В процессе окрашивания волос я начала читать журнал. Мастер вдруг начал говорить о том, что я должна приобрести шампунь. Меня это разозлило…»
• «Когда специалист предложила мне одно вещество для того, чтобы я ухаживала за ними, я начала подробнее расспрашивать его о полезных свойствах этого средства. Специалист не смог ответить на лёгкие вопросы, и из-за этого я теперь не верю в его компетентность…»
• «Администратор, судя по всему, не хотела со мной ни общаться, ни обслужить. Когда она принесла чашку кофе, то громко стукнула чашкой об стол, а потом ушла, ничего не сказав…»
• «Когда специалист положил передо мной журналы, они оказались старыми. Я поняла, что меня не уважают…»
• «Когда в салоне стало жарко, я попросила мастера включить охлаждение, на что мне было отказано. Аргумент состоял в том, что он сам мёрзнет. Мне было так неприятно и я не хотела там больше находиться. Еле дождалась, пока мне доделают процедуру…»
• «Когда я хотела спросить у мастера о состоянии своих волос и о популярных тенденциях, то увидела, что он очень задумчив. Я постеснялась спрашивать…»
• «Специалист проявил ужасную бесцеремонность, когда захотел узнать, сколько у меня было мужей. Он с интересом разглядывал две мои «макушки»…»
• «Мастер использовала уменьшительно-ласкательную форму слов: «моечка», «волосики», «красочка». Это отвлекало и раздражало…»
• «Я тщательно выбирала, в какой салон мне идти, и сначала смотрела на уровень квалификации специалистов. В итоге, когда посетила одну из студий красоты, то было неприятно поражена. На сайте салона было написано, что там работают мастера высшего уровня, которые победили во многих конкурсах. Но когда я села в кресло, один из этих «профессионалов» совершенно не хотел слышать о моих пожеланиях, и сделал всё не так, как мне того хотелось…»
Если внимательно просмотреть все эти комментарии, то есть некая закономерность в том, что большая часть посетителей не столько внимания оказывают предоставленной услуге, сколько тому, как с ними обращались специалисты. Большинство потребителей не всегда могут определить, насколько эффективная и качественная услуга им была предоставлена, зато быстро замечают отношение к себе и то, насколько приветливо и внимательно с ними обошлись. Что лишний раз доказывает важность обслуживания клиентов.
Директор должен понимать, что при всей вежливости и адекватности мастер, не обученный должному поведению, также может иметь много проблем с клиентами. Ведь порой даже мастер своего дела, не умеющий должным образом общаться с людьми, допускает промахи и ошибки. Для того, чтобы избежать проблем и стать более конкурентоспособным, салону нужен руководитель, который создаст официально-деловой тиль общения у сотрудников, составит широкую линейку предоставляемых салоном услуг и повысит степень обслуживания, предоставленного клиенту.
Желательно разработать цельный стандарт обслуживания потребителей, который чётко разграничит, что можно делать и как себя вести, и что не нужно. Этот стандарт должен быть однозначным, чтобы его было легко довести до всех сотрудников, и чтобы они его правильно поняли. В дальнейшем будет легче проверять знание нормативов этого стандарта, требовать его выполнения, а также при желании скорректировать поведение мастеров.
5 главных правил по обслуживанию потребителей
• Аккуратность, вежливость и адекватность Эти качества очень важны в работе специалиста. Он должен быть пунктуален при приходе на работе, содержать рабочее место и инструменты в чистоте. Кроме того, после каждого клиента ему необходимо тщательно вычистить рабочее место. Никаких чужих волос на полу и грязных зеркал! Это также может сыграть злую шутку. К тому же в процессе работы ни в коем случае нельзя есть или курить. Лучше не держать личных вещей под рукой и держать лицо в любой ситуации, входить из неё с достоинством. При клиенте не стоит разговаривать по телефону и решать свои личные вопросы, отвлекаться на кого-то постороннего. Настоящий профессионал занят лишь посетителем и никем другим.
• Опрятность Мастер должен быть ухоженным, ведь к специалисту с грязью под ногтями или длинными грязными волосами никогда не придут второй раз. Он – лицо салона, и должен быть безупречным со всех сторон. Одежда должна полностью сидеть по фигуре, быть чистой и опрятной. Не стоит носить яркие и большие аксессуары. Во всём нужно соблюдать меру. Обувь должна быть удобна, а макияж – дневным и скромным, подчёркивающим черты лица, но не выпячивающим их. Приветствуется аккуратная и стильная причёска, простой маникюр с универсальным покрытием. Смотреть на такого специалиста будет приятно любому посетителю, ведь он отожествляет его облик с тем, что он может сделать сам.
• Правила гигиены Перед работой всегда стоит принять душ и выпить кофе. Ведь салону красоты нужны бодрые и свежие сотрудники, от которых приятно пахнет. Кроме того, не стоит носить длинные ногти. Даже если они выглядят ухоженными, то будут мешать в работе и ими легко поцарапать клиента.
• Правила общения Работа в салоне красоты предполагает за собой общение с клиентом. Однако нужно понимать, о чём можно говорить с человеком, а о чём нельзя. Аккуратность и тактичность помогут установить тёплые отношения с клиентом, а также лучше понять его.
Не следует говорить о религии, личной жизни (о своей, но и также пытаться выпытать подробности у посетителя), мистике и гороскопах, ведь человек может не верить в них. Также лучше всего опустить разговоры о зарплате, отношениях между специалистами в салоне, о работе других мастеров.
Хочется уточнить по поводу последних двух критериев. Если мастер начинает «выносить сор из избы», т.е. рассказывать об отношениях внутри коллектива или о недостатках другого специалиста, это плохо скажется и на нём самом.
В этот момент он сам выглядит неприятным сплетником, о котором у клиента может измениться мнение. В любом случае подобные разговоры не принесут пользы, а лишь навредят.
Ряд рекомендаций помогут в общении с посетителями:
• Лучше всего смотреть клиенту в глаза, поскольку это вызовет понимание и доверие. А кроме того, даст посетителю понять, что в нём и его потребностях заинтересованы;
• Повторять слова и фразы человека тоже не запрещено. Так он поймёт, что его желания поняты и о них думают;
• Лучше звать клиента по имени. Это сближает;
• Задавать не слишком навязчивые вопросы также не запрещается. Таким образом получится установить непринуждённую беседу;
• Посетитель поразится, когда после ряда салонов, где мастера угрюмы и не хотят разговаривать, встретит дружелюбного искреннего специалиста, который показывает, что ему приятно работать; • Кивки головой в ответ на утверждения клиента невербально покажут ему заинтересованность в предмете разговора;
• Не нужно рассказывать клиенту о своих личных проблемах, ему это не интересно. Если же он решил поделиться наболевшим, то следует молча выслушать его, но не давать никаких советов.
В работе с посетителем точно не следует делать так:
• Не стоит критиковать посетителя, это способно вызвать неприязнь и дискомфорт в общении;
• Постоянно перебивать, потому что это вызовет раздражение, и беседа закончится;
• Если посетитель задумчив и молчалив, не следует пытаться вызвать его на разговор и навязать общение. Подобное поведение смущает и вызывает желание уйти из салона;
• Не нужно торопиться в работе, потому что это пугает и беспокоит;
• Внимательно смотреть на клиента, разглядывать его. Это спровоцирует подавленную или явную агрессию.
Инструменты
Все материалы и предметы, задействованные в работе с посетителями, должны подвергаться обязательной стерилизации. Её следует выполнять после каждого клиента, тем самым соблюдая безопасность клиента и сберегая репутацию. Ведь после того, как инструмент побывает в волосах человека, на нём останутся частички эпидермиса, волос, жиров и бактерий. Кроме того, посетителем может быть заболевающий человек со множеством микробов в организме. Чтобы они не передались другому клиенту, инструмент следует продезинфицировать. В этом помогут такие препараты как «Баципол», «Неостерил» и другие.
Отработка возражений
При возникновении сложных, спорных и противоречивых ситуаций за помощью обращаются к администратору салона красоты. Однако тот часто просит помощи у мастера, хотя прибегать к этому не стоит, если последний занят с другим клиентом. Если недовольный посетитель настроен серьёзно, он может подождать или прийти в то время, когда у мастера не будет клиентов. Это в случае, если ему правда необходима консультация. Директору магазина стоит помнить, что следует доводить до подчинённых одно простое правило: время, ушедшее на отработку возражений, также является ценным вкладом в будущую прибыль, неважно, ушёл клиент или остался.
Вот ряд лёгких инструментов, которые позволят улучшить работу в салоне и уменьшить количество проблем, связанных с обслуживанием клиентов:
• Следует выписывать часто задаваемые вопросы в отдельную тетрадь, а затем написать на них ответы. Вот подобная ситуация: Клиент: «Мезотерапия в этом салоне красоты стоит в несколько раз дороже, чем в других. Почему?» Администратор: «Состав для подобной процедуры мы покупаем у европейского производителя. Все компоненты натуральные, и мы уверены в их качестве. В других салонах, судя по всему, пользуются другими составами». Клиент: «Как я могу вам верить? Вдруг эти ингредиенты – подделка!» Администратор: «Мы моем продемонстрировать все сертификаты, выданные с каждой партией. Косметолог при вас вскроет препарат». Конечно, это примерный шаблон того, как следует отвечать. Ситуацию могут возникать разные, и ответы на них будут тоже другими. Также администратор вправе ссылаться на сайт организации и отзывы других клиентов, оставленных на нём. Не нужно заказывать ответы на часто задаваемые вопросы у фрилансеров. Лучше всего написать ответы с учётом специфики организации. В случае возникновения затруднений следует спросить совет у персонала, который часто сталкивается с различными реакциями посетителей. Следует обучить администратора отработке возражений. Ничего страшного не будет в том, если в первое время он будет подглядывать в «шпаргалку» с ответами. Для подобных тренировок привлекаются тайные покупатели или просто знакомые. Тренировки администратора и всего персонала должны проходить постоянно. Это важная задача для руководителя салона, с которой он обязан справиться. В противном случае клиенты уйдут к конкурентам, а выручка мастеров снизится. Следует помнить о силе вежливости и тактичности, которые снизят градус любых нападок. Подобное обслуживание покажет клиенту, что в салоне его любят, уважают и с нетерпением ждут его прихода. Такое отношение вкупе с высоким уровнем умений сделает мастера любимчиком посетителей.
Для автоматизации вашего салона красоты используйте СРМ, которая поможет стандартизировать все процессы - profiguide.ru

Что такое подарочный сертификат?
Подарочные сертификаты во многих западных странах используются давно, у нас же они обрели популярность относительно недавно.
08.09.2020

Секреты рекламы салонов красоты
Реклама салона красоты направлена на увеличение уровня продаж. Единого способа проведения рекламной акции для всех салонов красоты не существует. Реклама может носить как постоянный, так и разовый характер. Главное, чтобы руководство салона само принимало активное участие в рекламе своего объекта.
07.09.2020

Мобильный салон красоты – отличная идея для развития бизнеса
С развитием бьюти-бизнеса на рынке стали появляться новые идеи по привлечению клиентов. Одной из таких идей стал мобильный салон красоты
12.08.2020

Как выбрать концепцию салона — виды салонов красоты
Если вы задумались о том, как открыть салон красоты в Москве или другом городе, то стоит ответить себе на главный вопрос бьюти-бизнеса.
18.07.2020